Vencendo Objeções – 10 Perfis de Clientes que não podem ser ignorados.
Vença as objeções de vendas
Diante de objeções de vendas, devemos lembrar que o cliente não quer dizer não. Porque não é o final, e quando se trata da solução de um problema, o cliente está tão ansioso por resolver o problema quanto você em ajudá-lo.
O cliente quer dizer sim. Mas ele tem o jeito dele de fazer isso. Por esse motivo que eu vou apresentar os 10 tipos mais comuns de clientes.
Nessa lista vou dar preferência por começar com os mais fáceis de lidar:
1 – SIMPLÓRIO
Ele compra fácil, mais porque gosta de você e acredita no que você diz do que por outras razões. É o tipo de cliente que alegra a maioria dos vendedores despreparados, pois não se percebe resistência de compra da parte dele, geralmente uma porção de boas histórias com interesse humano, desperta nesse tipo de cliente uma conexão amigável. Por estar disposto a comprar o que ele crê o que é importante para ele, pode se ofender caso o vendedor tente vender algo diferente da percepção dele. Outro erro é impor um ritmo mais rápido de decisão ou pressão.
Portanto, trate-o sem pressa, com gentileza e confiança.
2 – DESCONFIADO
De caráter cético e questionador. Deseja estar sempre com a razão. De sua própria característica apresenta junto com os questionamentos uma certa carranca, aquela típica cara feia de alguém que dúvida daquilo que você está falando.
De forma geral esse tipo de cliente quer sempre estar com a razão.
Uma forma muito positiva para o vendedor é entrar na vibe do desconfiado. Mediante as objeções, responda: “Estou muito satisfeito por ter falado nisso, e para eu como vendedor ter certeza que o compreendi, gostaria que me repetisse o você que falou sobre o produto” …
O efeito é mágico. Pois indica de sua parte um honesto esforço em ser justo, e indica comprometimento e sentido de importância ao que o comprador está dizendo.
Tentar discutir ou contradizer um comprador do perfil desconfiado é uma perda de tempo. Peça para ele te levar ao centro do problema, e se demonstre na autoridade de ajudá-lo sair de lá.
3 – RECLAMÃO
Um grau mais elevado de ira do desconfiado. Certamente algumas experiências frustradas de relacionamento, negociação e compras levaram a aflorar um perfil de comportamento hostil. Pode ter sido uma atenção mal dada por parte do vendedor, algo que foi prometido e não cumprido, um produto que era para funcionar e que não funcionou.
Um dos segredos para esse tipo de cliente é deixar ele contar toda a sua mágoa. E de uma forma natural e sincera demonstrar que você deseja profundamente ajudá-lo.
Aproximações de comunicação que expressam o entendimento as reclamações criam uma sintonia.
4 – INDECISO
Este sempre deseja deixar para mais tarde. A incapacidade de tomar uma decisão, a faz uma das pessoas mais infeliz de todas. Se não consegue decidir questões simples imagine a grande compra, uma casa, um carro, um investimento importante?
O melhor meio de lidar com um indeciso é ganhar a confiança dele.
A indecisão é um produto da falta de autoconfiança, portanto ser um parceiro que auxilie e encoraje o cliente na tomada de decisões. Procure demonstrar extrema empatia; passe para o lado dele na mesa. Ao fazê-lo sentir que você está do seu lado convença-o que o que você vende é exatamente o que ele deve comprar.
5 – CAÇADOR DE VANTAGENS
Entende que cada compra é uma competição para descobrir uma forma melhor de ter vantagem. Se não se sentir o vencedor não fica satisfeito enquanto não conseguir uma concessão.
Para o Caçador de Vantagens há duas formas de provar que ele fez um bom negócio:
A Primeira sendo a exclusividade de ele ter uma vantagem única de estar comprando. E essa vantagem deve ser única mesmo.
E a segunda, que você como vendedor, pode garantir que ninguém terá melhor oferta, e que ela terá a melhor oferta porque você a tem.
Se ele não entender as vantagens de comprar com você, ele fará de tudo para ter vantagem com outro vendedor.
6 – O SABE TUDO
De modo geral, estes sofrem de sérios problemas de autoimagem. Acreditam que são vistos de forma negativa, por saber mais do que os outros.
Têm fome de atenção, gostam de sentir apreciados e desejam estar sempre com a razão.
São maleáveis quando percebem que podem aprender algo, portanto elogiar o conhecimento que eles têm sobre o que vende e sugerir informações que não são do domínio deles ajuda muito em criar a empatia.
7- O APRESSADO
Não quer saber de detalhes, o que vale são apenas os fatos. Economizar tempo significa economizar dinheiro.
Seja breve, conciso, sistemático, feche o negócio assim que puder; assegure-se que você tratará de todos os detalhes que consumiria tempo de seu cliente, como a entrega, recebimento e detalhes. Acompanhe esse cliente no pós-venda, a proximidade favorece novas compras pelo fator da confiança e relacionamento.
8 – O ALEGRE
Brincalhão e bem-humorado, e na maioria dos casos pode ser um dos mais frustrantes de todos porque mostra-se impulsivo e indeciso. É sempre mais provável que compre quem gosta e cuja a companhia o agrada. Seja natural com ele – seja amigável – encoraje-o nas decisões a resolver rapidamente as questões para ser beneficiado dos benefícios da compra imediata.
9 – O IMPORTANTE
Deseja impressionar o vendedor, gosta de se sentir importante. Portanto quando este cliente falar, jamais o interrompa. Caso este cliente goste de sua atenção, poderá não respeitar o seu tempo. Pois ele se sente importante. E esse sentimento é ainda mais valorizado se ele perceber que está falando com alguém que pode oferecer um atendimento exclusivo.
Para o IMPORTANTE ele deve perceber que tem uma pessoa qualificada para vender algo tão importante quanto ele.
10 – O AGRADÁVEL
Talvez um dos mais difíceis dos tipos de cliente. Gentil e cordial, concorda claramente com toda a sua apresentação, não faz nenhuma objeção, lhe agradece pela bela apresentação e fala não vai comprar naquele momento.
Vencendo o AGRADÁVEL:
Diante da sua apresentação, de forma sempre cordial, faça essa pergunta: “Qual o principal motivo que impossibilitaria a sua decisão em adquirir nosso produto?”
Entender a objeção que não se apresenta é a sua estratégia para colocar em xeque-mate o que era uma tangente para a escapar da decisão.
Certo que poderíamos citar mais uma centena de tipos de clientes: os que pensam rápido, os que pensam devagar, o que pensam errado e os que não pensam; os econômicos, os gastadores, os seguros, os tímidos, etc.
E há também o velho, o jovem, o homem e a mulher; o de direita, o de esquerda e o do meio. Em meio tantos nomes e comparações, uma coisa é certa: todos desejam ser compreendidos e apreciados.
Como profissionais de vendas, nosso objetivo é satisfazer essas necessidades para que esses clientes possam ser nossos clientes, e diante de tamanha diferença e complexidade de comportamentos, que o respeito esteja sempre presente em todas as abordagens. Pois o melhor cliente é aquele que ainda compra.
Palestrante de Vendas, autor e treinador especialista em otimização de resultados de vendas há 17 anos. Com mais de 250.000 participantes, centenas de empresas em mais de mil eventos realizados.
Autor de diversos DVDs de treinamento, autor dos livros "Aprenda para Não Esquecer" e "Vendendo até em Pensamento".
