O cliente tem razão

Eu tenho um desafio para fazer para você: comece a agir, busque uma solução frente a um pedido, a uma sugestão ou a uma crítica, seja de um cliente, ou de qualquer outra pessoa que faça parte da sua vida. Hoje, trouxe uma história que vai te incentivar nesse quesito e te tornar um melhor vendedor!

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Saiba receber a crítica do cliente

Vou contar uma história que serve de inspiração e reflexão para o tema deste capítulo. Em 1970, a General Motors divulgou uma carta de um cliente dono de um Pontiac. O texto rodou o mundo corporativo até como um estudo de caso. A carta era um tanto quanto estranha, totalmente diferente das que eles costumavam receber, mas o conteúdo dela começava mais ou menos assim: “Sou cliente da General Motors, meu automóvel é um lindo Pontiac que tive a oportunidades de comprar zero-quilômetro de vocês. No entanto, durante essa primeira semana que comprei o carro, algo vem ocorrendo e está assombrando a minha família. Essa é a segunda carta que eu estou escrevendo e não me admira o fato vocês não terem respondido a primeira, mas o fato é que o meu carro não gosta de sorvete de baunilha”.

O proprietário do carro descreveu toda a situação na carta. Ele começou falando: “Como hábito da família, todos os dias depois do jantar vamos ao supermercado perto de casa para buscar sorvete. E quando o sorvete é de baunilha, o carro precisa de pelo menos cinco tentativas de partida para que o motor passe a funcionar. Quando o sorvete é de chocolate, o carro pega na primeira, quando é sorvete de morango, ele pega, pode ser napolitano que ele pega. Até de pistache ele pega. Mas quando é de baunilha, o carro não pega. São necessárias cinco tentativas na partida para que o carro possa funcionar”. E o texto da carta continuava assim: “Não fico admirado pelo fato de vocês realmente não darem atenção a essa carta, mas estou escrevendo por uma necessidade da minha família. Mandei até exorcizar o carro, mas realmente não tive sucesso. Ele continua ainda não gostando de sorvete de baunilha”.

Essa carta passou por diferentes setores da empresa, e as pessoas até satirizavam falando que o Pontiac não gostava de sorvete de baunilha. Depois de um tempo, os rumores da carta chegaram aos ouvidos da diretoria, que não aceitou o problema. Eles falaram: “Vamos enviar um engenheiro para examinar o carro deste cliente para ver se realmente é esse o problema que ocorre”. E foi o que aconteceu.

Dois engenheiros foram até a casa desse cliente e começaram a acompanhar a rotina do cliente, tomando nota de dados, informações, anotações e tudo o que se passava com o carro. Depois de um tempo, o relatório estava pronto e o diagnóstico comprovava o fato. O sorvete podia ser de chocolate, de pistache, de morango que ele pegava, mas quando era sorvete de baunilha, precisava de cinco tentativas para o motor funcionar. Os engenheiros voltaram para indústria e duas semanas depois, o dono do carro recebeu uma carta da empresa. Ela agradecia a sugestão, a crítica e o comentário dele por relatar o que ocorria com o carro.

A carta estava escrita assim: “Caro cliente, não é que o carro não goste de sorvete de baunilha, pelo contrário, o carro tinha um comportamento dessa forma porque no supermercado o sorvete de baunilha estava localizado muito mais próximo do caixa. Isso por quê? Porque nos Estados Unidos, sorvete de baunilha era muito mais vendido do que os outros sabores de sorvetes. Por ser à noite e o número de funcionários do supermercado ser reduzido, os produtos que mais vendiam ficavam perto do caixa, no sistema self service. E os outros sabores de sorvetes, por terem menos saída, ficavam no fundo do supermercado, o que aumentava consideravelmente o tempo para pegar o sorvete, passar no caixa e levar até o carro. Como a compra de um sorvete de baunilha era mais rápida, não havia tempo para que os gases da câmara de combustão do Pontiac se dissipassem totalmente, fazendo com que o carro encharcasse, por isso a necessidade de cinco partidas. Em contrapartida, quando o sorvete estava em uma posição mais distante, ou seja, quando levava mais tempo para comprar o sorvete, esses gases se dissipavam e a partida fluía naturalmente”.

Além de receber a gratidão da General Motors pelo comentário em relação ao carro, a empresa reconheceu que talvez esse seria o problema de outras pessoas, não associado ao sorvete de baunilha, mas associado ao fato de não conseguir dar a partida de primeira. A empresa reconheceu a necessidade de instalar um novo dispositivo no motor do modelo do carro e o cliente ganhou de presente um novo Pontiac.

Não se sabe se é uma história real, não se sabe é uma história autobiográfica, se é uma ficção, mas vale a reflexão. E a reflexão é: “Por pior que seja a opinião, o comentário ou a sugestão do seu cliente, ainda vale a pena analisar”. E por que não agir?

As palestras motivadoras podem ser um caminho a seguir para aprender a lidar melhor com essas opiniões vindas do seu cliente. Assista ao vídeo e aproveite também para conferir meu último artigo e saber mais sobre o pós-venda!

Sobre o Autor Luvizzotti

Palestrante de Vendas, autor e treinador especialista em otimização de resultados de vendas há 17 anos. Com mais de 250.000 participantes, centenas de empresas em mais de mil eventos realizados. Autor de diversos DVDs de treinamento, autor dos livros "Aprenda para Não Esquecer" e "Vendendo até em Pensamento".

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